哥们姐们儿，今天跟大伙儿聊聊我之前怎么捣鼓千牛自动回复的。说起来，也是被客服量给逼的，那时候店里生意慢慢好起来，每天叮咚响个不停，有时候洗个碗的功夫回来，消息堆了一屏幕，头都大了。经常客户问一句，我半天回不上，人家就跑了，那叫一个肉疼。
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琢磨着这不行，得想个辙。那时候就想到了自动回复这玩意儿，毕竟以前买东西，也遇到过那种秒回的，感觉挺方便。于是我就开始在千牛里头瞎鼓捣。
摸索阶段：从哪里下手？
刚开始，我真是两眼一抹黑，不知道从哪儿下手。我就点来点去，把千牛的每一个菜单都戳了个遍。终于，在一个叫“客服设置”的地方，我瞧见了“快捷短语”和“自动回复”这两个选项。当时心里就咯噔一下，估计就是这玩意儿了！
我先进了“快捷短语”，发现这里可以自己编辑一些常用语。我就开始想，平时客户问得最多的都是啥？
- “在吗？”
- “有货吗？”
- “什么时候发货？”
- “什么快递？”
- “有优惠吗？”
- “XX码还有吗？”
我就先把这些最常见的问句，对应的简短回复给敲了进去。比如“在吗？”我就设了个“在的亲，有什么可以帮您？”；“有货吗？”我就设成“页面能拍下的都有货，可以直接下单。”当时想着，这样至少我鼠标一点，就能回复了，不用再敲一遍，省事不少。
深入挖掘：设置真正的自动回复
搞定快捷短语后，我觉得还不够给力，这还得我手动点，不是真的“自动”。我就又回到了“客服设置”里，找到了“自动回复”那个按钮，点进去一看，嚯，这里头学问还真不少。
它分好几种类型，有“首次咨询自动回复”、“客服不在线自动回复”、“催拍自动回复”啥的。我当时主要想解决的是“首次咨询”和“我人不在电脑前”这两种情况。
我先从“首次咨询自动回复”开始搞。我就想着，客户第一次来，肯定得热情点。于是我写了个：“亲您欢迎光临小店，很高兴为您服务！商品能拍下的都有现货，有任何问题都可以留言，小二看到会第一时间回复您！祝您购物愉快！”这个主要是让客户知道有人在，而且能拍就代表有货，省得他们问。
接着是“客服不在线自动回复”。这对我来说特别重要，因为我不能24小时守着电脑。我就设了个：“亲您小二暂时离开，看到您的消息后会马上回复！您可以先看看商品详情页，大部分问题都能找到答案。紧急情况可以联系手机：XXXXXXXXX（我把这个去掉了，大家别傻乎乎的真放上去，哈哈哈）。”这样即使我不在，客户也能知道情况，不至于以为没人搭理。
实践与优化：让回复更“活”起来
光设这些通用回复，我发现还是不行。很多时候客户问的问题更具体，光靠这些没法完全解决。我就开始琢磨，能不能让自动回复更智能一点？
于是我发现了一个宝贝功能，就是“关键词回复”。这个牛逼！可以设置当客户消息里包含某个关键词的时候，系统就自动回复我预设好的内容。
我马上就行动起来了。比如：
- 当客户消息里有“发货”这个词，我就回复：“亲，我们默认XX快递，一般会在您下单后24小时内发出！着急的话可以跟客服备注，我们会尽量安排。”
- 有“包邮”我就回复：“全场满XX元包邮，不满的话需要加X元运费。”
- 有“退换”我就回复：“收到商品七天内，不影响二次销售都可以退换的。具体流程请联系在线客服处理。”
我就这样把店里最常见的几十个关键词，都挨个儿设置了一遍，对应的回复也写得尽量详细和人性化。写完了，我还不放心，就自己用另一个小号去假装顾客，挨个儿问了一遍，看看自动回复是不是真的管用，回复的内容对不对，有没有啥歧义。
过程中也发现了一些问题，比如有些回复太生硬了，有些信息不够全面。我就再回去修改，一点点把话术润色得更更符合我们店的风格。我还加入了一些表情符号，让回复看起来不那么冰冷。
效果显著：效率提升不是一点点
经过这么一番折腾，效果那是立竿见影！
最明显的就是我回复消息的速度快了一大截。那些简单的、重复性高的咨询，自动回复直接就给搞定了，我只需要处理那些比较复杂、需要人工判断的问题。这样一来，我就有更多时间去处理订单、上架新品、或者跟客户深入聊聊，转化率也跟着上去了。
而且客户体验也好了不少。以前等我半天才回复，有的客户都等不及走了。现在基本上都能得到秒回，即使我不在，也有个交代，客户心里踏实多了。回头客也慢慢多了起来，都说我们店服务响应快。
千牛这个自动回复功能，真的不是摆设，用心去设置，去优化，绝对能让你省心不少，效率提高一大截。各位掌柜如果还没玩转这个功能，赶紧去试试，绝对不亏！